SYGRIS - CASE STUDY
Canal de
denuncias
Telefónica
Cómo monitorizar y controlar las denuncias realizadas por los stakeholders de una compañía.
“Sygris ha logrado automatizar en Telefónica la Gestión del Canal de denuncias. Nos ha permitido mejorar la trazabilidad y el seguimiento de todas las consultas que llegan. Ha liberado un 20% nuestra carga de trabajo”.
Andrea Bua Gutiérrez,
Experta en Sostenibilidad en Telefónica
Experta en Sostenibilidad en Telefónica
Desafío
Telefónica siempre ha apostado por la comunicación responsable, tanto fuera, como dentro de su negocio. Por esta razón, era imprescindible tener un Canal de denuncias ágil, ordenado y que además permitiera ver el estado de las reclamaciones en tiempo real.
Sin embargo, el principal problema era que Telefónica no contaba con una plataforma unificada, donde poder recopilar y trabajar con toda la información. Hasta ese momento:
Telefónica solía gestionar toda la información de consultas y denuncias de los diferentes grupos de interés a través de Excel. Así, la compañía solo podía recopilar datos, pero no extraporlarlos ni actualizarlos fácilmente.
Los trámites de las denuncias, comunicaciones y peticiones de tareas se realizaban todas por email y de forma manual. Por ello, el proceso era poco óptimo y contaba con mucho coste de tiempo.
Además, los cálculos de los indicadores que luego serían reportados a la memoria estaban muy limitados.
Desafío
Canales de comunicación responsable poco optimizados
La trazabilidad de la información nos permitió facilitar su verificación. La integración de datos en un único sistema contribuyó a mejorar la eficiencia del proceso.
Qué hicimos
1.
El primer paso fue crear un formulario interno dentro de su web. Este conectaba directamente con la Base de Datos de Sygris y, de ese modo, Telefónica podía obtener datos actualizados en todo momento.
2.
En segundo lugar, pusimos el foco en la propia plataforma de Gestión de Denuncias. Para ello, creamos una herramienta en Sygris que le permitiera a Telefónica:
3.
– Determinar si las consultas eran coherentes.
– Asignar un responsable que lo resolviera.
– Comunicarse con diferentes usuarios
externos (y de diversas fuentes).
– Generar los KPIs necesarios para el reporte de la memoria de forma automática.
Beneficios
El cambio trajo muchos beneficios a Telefónica a la hora de monitorizar y controlar las denuncias realizadas por los stakeholders.
Y, sobre todo, Sygris consiguió reforzar el compromiso de la compañía con la ética y la integridad, gracias a la mejora de su Canal de denuncias.
Se produjo una reducción del coste/tiempo. Al unificar el proceso en una sola plataforma online, la compañía recopila la información de manera automática. Además, permite la inclusión de datos de fuentes externas.
Y, ahora, el 100% de la información se encuentra en Sygris. Los clásicos archivos de Excel forman parte del pasado. Y por tanto los usuarios pueden acceder a ella.
Además, hubo un aumento de la calidad del dato al 100%. Ahora, Telefónica obtiene información mucho más precisa, al permitir su verificación tanto por roles internos como por auditores externos.
Los planes son, ahora, más reales y cercanos. La compañía los puede construir considerando el entorno del país y evaluando los riesgos y oportunidades de los diferentes negocios.
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Ahorro en costes de desarrollo
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Capacidad de crecimiento del proyecto
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Ahorro en tiempo de gestión de procesos
Miquel Vadell, Responsable de Sostenibilidad de Mapfre
María J. Sánchez, Gerente Información Legal de CaixaBank
Ana Antolín, Directora del Departamento de Grupos de interés y Reputación de Iberdrola
David Pérez Piñeiro, People, Sustainable Impact & Public Affairs de Cabify
Bernardo Llaneza Folgueras, Corporate Environmental Management de Iberdrola
Carmen García Rodríguez,Jefa de Sostenibilidad y Ética corporativa en Telefónica